W dobie obecnej sytuacji gospodarczej szczególnie newralgicznym elementem działalności przedsiębiorstw staje się pozyskanie, a w kolejnych krokach utrzymanie na najwyższym poziomie odpowiednich relacji z klientami. Optymalizacja sposobu działania przedsiębiorstwa w tym obszarze, to zawsze proces trudny i pracochłonny. Jednak jeżeli zostanie zakończony sukcesem, korzyści są niezaprzeczalne i wymierne, a ich skutkiem jest wzmocnienie pozycji konkurencyjnej własnej organizacji.